&Y CONCEPT
Case
ひらく社会保険労務士法人
相談件数の増加に伴い、問い合わせ対応や書式作成、QAの品質を落とさずに効率化したい――。 一方で、一般的なAI導入では“現場の判断基準”が学習されず、期待した成果につながりにくいという課題がありました。 そこで、まず業務フローの見える化（受付→ヒアリング→書類作成→チェック→納品→アフター）を行い、専門判断が発生する箇所を特定。法令・規程・社内ナレッジを階層化した知識ベースに整理し、ケース別の判断プロンプトと会話テンプレートを設計しました。 運用は顧問型で伴走し、月次で“誤答・要再確認・工数増”のログをレビュー。禁止回答・確認質問の順序、証拠となる根拠表示、最終承認の人間介在ポイントをチューニングし、監査可能な履歴管理まで整えました。 その結果、問い合わせ初動の一次回答時間が短縮、書式作成の着手までの待ち時間が圧縮。回答根拠が明示されるため品質ばらつきも低減し、繁忙期でも平準化された対応が可能になりました。
背景
効果
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